Senior Conversational Designer

Voor Delta Fiber zoeken wij een Senior Conversational Designer. Je werkt voor de opdrachtgever die binnen hun Digital First-strategie bezig is met verdere digitalisering en automatisering van klantcontact.
Conversational AI speelt hierin een belangrijke rol en je werkt met kanalen zoals Speech IVR, een Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice in de service-app.
Je levert specialistische expertise om de ontwikkeling te versnellen en de samenhang, kwaliteit en performance van conversational AI-oplossingen te verbeteren.
Je richt je op het ontwerpen en optimaliseren van conversational journeys, professionaliseren van intentmanagement en AI-logica en het realiseren van concrete verbeteringen in digitale selfservice.
Je verbindt klantbehoeften, conversational data en operationele inzichten aan concrete AI-oplossingen, brengt structuur aan over de verschillende kanalen, prioriteert verbeterkansen en begeleidt geselecteerde use-cases van analyse en ontwerp tot implementatie en evaluatie.



Jouw werkzaamheden

• Ontwerpen, ontwikkelen en optimaliseren van conversational flows voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, service-app en andere digitale klantcontactkanalen;
• Verbeteren van conversational journeys en AI-gedreven selfservice met als doel klantvragen effectiever digitaal af te handelen en onnodig klantcontact te reduceren;
• Analyseren en optimaliseren van het centrale intentmodel en verbeteren van intentherkenning over de verschillende conversational AI-oplossingen;
• Optimaliseren van routeringslogica, prompts en AI-logica zodat klantvragen op basis van context en intent naar de juiste AI-oplossing, selfservice-functionaliteit of medewerker worden geleid;
• Analyseren van conversational data, klantgedrag, contactredenen en digitale klantreizen en deze vertalen naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases;
• Monitoren en analyseren van relevante performance-indicatoren, waaronder Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT en NPS;
• Valideren van de effectiviteit van gerealiseerde verbeteringen en inzichtelijk maken van de impact op klantbeleving, digitale adoptie en operationele performance;
• Vertalen van geprioriteerde use-cases naar functionele requirements en afstemmen met IT, Digital, Operations, Data, leveranciers en technologiepartners;
• Initiëren en begeleiden van pilots en implementaties rondom onder andere Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI en Microsoft Copilot;
• Ontwikkelen en aanscherpen van standaarden, richtlijnen en best practices voor het ontwerpen, testen, implementeren en beheren van conversational AI;
• Borgen en overdraagbaar maken van gerealiseerde oplossingen, ontwerpprincipes, learnings en werkwijzen binnen de organisatie.

Beoogde resultaten

• Geoptimaliseerde conversational journeys voor de belangrijkste geselecteerde klantvragen en contactredenen;
• Een verbeterd en consistent toepasbaar intentmodel over de verschillende conversational kanalen;
• Verbeterde intentherkenning, routeringslogica, prompts en AI-beslislogica;
• Een geprioriteerde set van verbeterinitiatieven en AI-use-cases op basis van klantdata, operationele inzichten en businessimpact;
• Gerealiseerde en geëvalueerde verbeteringen en pilots binnen onder andere Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice;
• Inzicht in de performance en gerealiseerde impact aan de hand van relevante conversational en klant-KPI's;
• Vastgelegde standaarden, ontwerpprincipes en best practices voor verdere ontwikkeling van conversational AI;
• Een overdraagbare werkwijze en documentatie waarmee de organisatie na afronding zelfstandig verder kan optimaliseren.

jouw profiel

• Senior specialist met aantoonbare ervaring op het snijvlak van conversational design, AI, digitale klantbediening en data-analyse;
• Ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving;
• Aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys;
• Ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI;
• Ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice;
• Kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties;
• Ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate;
• Ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases;
• Ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners;
• Het vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden;
• Een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.

Functie-eisen

• Je bent beschikbaar voor een opdracht van 6–9 maanden
• Je bent inzetbaar voor 32–40 uur per week
• Je bent beschikbaar om in Schiedam te werken en bent inzetbaar in een hybride werkomgeving

Functie-wensen

• Bij voorkeur heb je ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen in een complexe klantcontactomgeving
• Bij voorkeur heb je aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys
• Bij voorkeur heb je ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI
• Bij voorkeur heb je ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice
• Bij voorkeur heb je kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties
• Bij voorkeur heb je ervaring met het analyseren van conversational data en KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate
• Bij voorkeur heb je ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases
• Bij voorkeur heb je ervaring met het opstellen van functionele requirements en kun je samenwerken met IT, Data en externe technologiepartners
• Bij voorkeur kun je zelfstandig complexe vraagstukken analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie begeleiden
• Bij voorkeur beheers je de Nederlandse taal uitstekend en heb je een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen

Extra Informatie

• Aantal uur 40
• ZZP mogelijk? Nee
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum 12-10-2026