Workforce Management Specialist - Klant Contact Center

Als WFM-specialist ben je samen met de Trafficer verantwoordelijk voor het realiseren van de WFM-doelstellingen van het Klant Contact Center. Met jouw analytische vermogen en gevoel voor operatie zorg je ervoor dat klantvraag en beschikbare capaciteit optimaal op elkaar aansluiten.

Je vertaalt data naar inzicht, advies en verbeterinitiatieven en draagt daarmee bij aan een efficiënte en toekomstbestendige dienstverlening.

Heb jij sterk cijfermatig inzicht, oog voor detail en ben je resultaatgericht en planvaardig? Dan zijn wij bij Royal FloraHolland op zoek naar jou.

Jouw uitdaging

Je vervult een centrale rol binnen het Klant Contact Center en bent samen met de Trafficer verantwoordelijk voor het realiseren van de WFM-doelstellingen (o.a. Bereikbaarheid en Servicelevel). Je zorgt ervoor dat op ieder moment de juiste mensen beschikbaar zijn om de klantvraag optimaal te beantwoorden. Hiervoor vertaal je klantcontactvolumes naar forecasts, capaciteitsplanningen en roosters, en stuur je continu op een efficiënte inzet van medewerkers. Je analyseert prestaties, signaleert kansen en risico's en vertaalt deze naar concrete acties en verbetervoorstellen. Met jouw inzichten zorg je ervoor dat het KCC vandaag goed presteert én morgen goed voorbereid is op toekomstige ontwikkelingen in klantvraag en capaciteit.

Jouw verantwoordelijkheden

• Je maakt forecasts op basis van klantcontactvolumes;

• Je vertaalt forecasts naar capaciteitsplannen en inzetadviezen voor de korte en langetermijn;

• Je ontwikkelt en beheert effectieve roosters;

• Je werkt samen met de Trafficer aan een optimaal verloop van de dagelijkse operatie;

• Je levert rapportages, analyses en managementinformatie;

• Je signaleert afwijkingen, risico’s, trends en verbeterkansen en vertaalt deze naar concrete acties en voorstellen;

• Je adviseert het KCC-kader over capaciteit, bezetting en prestaties;

• Je verbetert WFM-processen, systemen en werkwijzen;

• Je draagt bij aan het nakomen van afspraken en spreekt collega’s hier op een prettige en constructieve manier op aan.

Jij en je team

Als WFM-specialist maak je onderdeel uit van het KCC-kaderteam en word je aangestuurd door de Manager Klant Contact Center. Je werkt nauw samen met de Trafficer, kaderleden (o.a. teamleiders en trainer) en agents. Het Klant Contact Center van Royal FloraHolland bestaat uit circa 50 medewerkers.

Jouw profiel

• HBO werk- en denkniveau met minimaal een afgeronde MBO-opleiding;

• Minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare rol binnen een 1e-lijn contactcenteromgeving;

• Je bent fulltime (38-uur) inzetbaar. (32-uur is bespreekbaar);

• Affiniteit met WFM-processen en data-analyse;

• Ervaring met telefonie- en planningssystemen (bij voorkeur multichannel);

• Planvaardig, stressbestendig en communicatief vaardig;

• Je hebt ruime ervaring in Excel en werkt makkelijk met CRM-, telefonie en planningssystemen. Ervaring met Genesys is een pré;

• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal;

Ons aanbod

Alle kansen om elke dag een beetje beter te worden, bijvoorbeeld door middel van onze Klant Contact Center Academy trainingen en on-the-job coaching.

• Een team met een positieve werksfeer en ‘can-do mentaliteit’, waarin je als kaderlid actief bijdraagt aan de koers van het KCC;

• Een fijne werkplek op ons kantoor in Naaldwijk in combinatie met thuiswerken;

• Een uitdagende functie in salarisschaal C45 volgens de cao (38 uur per week) van minimaal €3.705,- tot maximaal €5.045,- afhankelijk van jouw ervaringen;

• Eens per 5 jaar een budget van € 750,- voor het inrichten van je thuiswerkplek;

• 5x per jaar een plantcadeau;

• Thuiswerkvergoeding, reiskostenvergoeding en een mooie pensioenregeling;

• Een baan bij een uniek bedrijf met een lange historie: de grootste marktplaats voor bloemen en planten in heel Europa!